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头疼!餐厅如何应对这八种突发情况?

2016-9-18 17:43| 发布者: Mipos| 查看: 2122| 评论: 1

摘要: 突发事件,处理的不好就是“灾难”,处理的好,就是转机!想米收银来教你如何处理突发事件。菜品里吃出异物,例如苍蝇(不确定是菜品里,还是顾客故意),客人要求把异物吃了,怎么解决?定期做杀虫处理 ... ... ...

突发事件,处理的不好就是灾难,处理的好,就是转机!

想米收银来教你如何处理突发事件。

 

菜品里吃出异物,例如苍蝇(不确定是菜品里,还是顾客故意),客人要求把异物吃了,怎么解决?

定期做杀虫处理很有必要

首先我们不要去质疑顾客,因为你提到不确定是菜品里,还是顾客故意,这个时候你是怀疑的,那么你的态度就不会非常好。相对应的顾客也就不会站在餐厅的角度去考虑了。

如果你的态度非常好,当时就给顾客把菜品换掉或者退掉,最后再给顾客打一个折扣,一般情况下顾客都是能够接受的。其次,平时要做好内部管理,定期清理门店卫生。 联系虫害公司,定期进行做杀虫处理。

 

顾客用餐喝多了,打架怎么办?

醉酒打架,最好报警处理。

这种突发事件经常我们会遇到,那我们该怎么办呢?首先是要保证我们员工的安全;其次是保证我们财产安全,最后可以选择报警处理。如果对方在公共场合闹事的话,这个是违反国家治安条例,警察一定会出面的。

另外,一定要防止员工上去拉架,这样很容易误伤我们的员工,从而引起其他员工和客人斗殴。 如果发生这样情况,一定要克制住员工的情绪。客人打架我们能劝就劝,实在劝不了就不要插手上去拉架。

在警察还没有来之前,我们一定要控制住客人不要让其中的一方离开,如果有一方离开出现人身伤害等其他问题,就会找不到肇事者,可能就要由我们店方来承担责任了,所以在保证我们员工人身安全和财产安全的同时,要控制住双方不离开。

 

顾客在我们门店吃饭走出门口3米左右时,门口员工在用湿拖把拖地,顾客不小心摔倒了,我们店及时安排顾客住院,现在顾客要我们店赔偿住院费(我们答应赔偿),和高额赔偿工作损失,以及其它损失!官司打了一年了,法院还是判决我们赔偿!这怎么办?

买保险可以把餐厅的损失降到最低

我建议可以买公众责任险,如果有这个保险的话,客人出现意外我们可以走保险得到理赔,这样就能把门店的损失降到最低。以前有一个门前责任三包,那么在你经营范围内或者门口出现都是你的责任,不管是3米还是4米。

公众责任险是一种商业保险,费用也不是很贵,按年付费,具体的你可以去咨询一下保险公司。所以我 建议餐厅最好都能够去买这个保险。

 

商场突然停电怎么办?

首先要安抚好顾客的情绪,因为突然间的断电,客人一定会比较惊慌失措。你要去和物业沟通,这个停电是短时间的还是长时间的,如果是短时间的就可以安抚客人。

我以前在西安当店长的时候也遇到过这种问题,停电了就没有办法用餐了,尤其是夏天,特别热,我给每桌顾客送了西瓜。这种情况下也就没有办法再接待新的顾客了,门迎组要给顾客做好解释工作,如果有顾客还是愿意要等,那就要提供好椅子,准备好小吃和饮料,还给顾客提供小扇子。虽说那次停电了,但是整体来说,也没有什么顾客流失。

 

如果当值班经理态度都没有问题,客人还是有一些很无理的要求,怎么办?

如果我们的态度都没有问题,他还是提出无理的要求,那我们也是可以说no的,如果他还是很过分,我们也可以走司法程序。在这个过程中我们最好要做好录音,比如说我们采取了很多的处理措施你都不愿意,还是要求我们去执行一些不可能的事情,那这个到最后走司法程序的时候也是一个证据。

 

排风突然失灵,有很大的烟,很多客人投诉这个时候怎么办?

第一,要检查硬件是不是出现了问题;

第二,给顾客道歉并做弥补工作,给客人该送菜送菜,该打折打折,我们发现了这种严重影响顾客满意率的现象,就要主动的采取措施,让服务员一桌一桌的道歉并承诺给顾客一些弥补,我相信这样顾客会理解我们的。

 

餐厅内出现小偷怎么办?

(1)做好员工的内部管理:如提醒客人保管好随身物品、贵重物品存放等;

(2)把客人带到一个相对独立安静的地方,如办公室去安抚客人;(3)及时报警,不要跟客人过多的去纠缠。

 

有一回,顾客是来中国旅游的外国人,要西餐具我们店没有,当时比较尴尬!我们如果去商场买,时间跟不上!面对这种情况怎么办?(后来的几天后我们已经配备了少量的西餐具)

发挥你的聪明才智

这个有很多的方法就解决,你们店里面应该有牙签吧?可以让店里的员工把食物切成小块的,然后给客人提供牙签,我觉得也是可以的。发挥你的聪明才智,你一定可以解决的更好。

 


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最新评论

引用 奶盖查理 2016-9-26 16:46
之前有遇到这样的情况,被消费者坑了很惨。。。。。

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